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La mejora en los servicios a los huéspedes de hoteles, a través de la digitalización de procesos

Actualizado: 16 ago 2023

Los avances que ha tenido la tecnología y la digitalización en todos los aspectos, no es algo nuevo para nosotros, como pasamos de reservas telefónicas a búsquedas rápidas en la web, en pedir un taxi en la calle a agendar un servicio de transporte programado desde una app, etc.


Con la nueva generación de viajeros que buscan simplificar su experiencia de viaje, todo tiene que ser rápido y sencillo;ahora tenemos a la mano y programadas todas las vacaciones desde nuestros celulares, y la clave del éxito en los Hoteles ha sigo en gran parte por la adaptación al cambio de costumbres y necesidades de estos nuevos viajeros, buscando soluciones que permitan mejorar, optimizar y simplificar el trabajo de las áreas involucradas en la operación.





Pero… ¿qué pasa con los procesos internos aun llevados en papel? ¿Qué ventajas puede dar al funcionamiento de las áreas y experiencia de los clientes, resultando en buenas reviews?


La digitalización hotelera se refiere a usar las tecnologías digitales e integrarlas a todas las áreas de operación del establecimiento, para mejorar la comunicación entre ellas y la eficiencia operativa, gestionando la operación del complejo a través de la implementación de soluciones y herramientas digitales/tecnológicas.


Por lo que las acciones que habitualmente llevamos, medimos o controlamos en papel pueden ser realizadas con un formato digital, mejorando varios aspectos del proceso:


· Establecer y mantener los estándares de calidad, con el cumplimiento de las normas internas

· Mejorar la comunicación entre departamentos/áreas, para dar mejor seguimiento a las solicitudes.

· Implementar procedimientos estrictos y detectar anomalías o incumplimientos en tiempo real.

· Reducir el consumo de papel y archivo

· Tener una visión más clara, global o sectorizada de las actividades para poder detectar áreas de oportunidad, reducir riesgos, tomar mejores decisiones o implementar nuevas estrategias/inversiones.

· Supervisar o calificar a nuestro personal o sus actividades.

· Genera reportes completos y multimedia (respaldo fotográfico)

· Automatizar la comunicación con la cadena de mando


Entendiendo que todas estos aspectos reducirán a corto plazo las perdidas de tiempo, por duplicidad de tareas, gestión, búsqueda de información (horas hombre), inversión en papel y espacio de archivo para almacenar documentos; y aumentará la calidad en el servicio, el cumplimiento de políticas y estándares internos; por lo que la digitalización de procesos en los hoteles busca aumentar la eficiencia operativa y mejorar la competitividad en la industria, para que dé como resultado satisfacer las experiencias de los clientes, generando buenos comentarios y aumento de visibilidad de la propiedad en las agencias on line para aumentar las reservas o tarifas que se traducen en ingresos para el Hotel.


Sin embargo, es importante equilibrar la tecnología con un toque humano, ya que la hospitalidad y el servicio personalizado siguen siendo fundamentales para el éxito en la industria.


Estos son algunos de los procesos que podemos digitalizar facilmente:

· Objetos perdidos y encontrados (mayor control y resguardo)

· Auditoria de las instalaciones

· Solicitud u orden de trabajo para mantenimiento o jardinería

· Pase de salida de activos, por reparación, baja o préstamo.

· Inspección de limpieza en áreas publicas

· Inspección o supervisión de habitaciones para entrega

· Control de estacionamiento autorizado

· Registro de entrada y salida de pasajeros

· Solicitudes especiales a A&B o Mayordomos

· Examen de conocimientos y protocolos internos

· Examen de salvavidas

· Valores a la vista en habitación

· Entrega de uniformes

· Control de balcos

· Control de almacén

· Estándares del minibar

· Informe de incidente o accidente de colaboradores o huéspedes

· Encuesta de satisfacción del viajero

· Entre otros




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